He tenido la oportunidad de colaborar en el sector público en proyectos interesantes referentes a mejorar la atención y calidad en el servicio al cliente en los tres niveles de gobierno y con todos los partidos políticos. He podido platicar con empresarios y funcionarios públicos sobre el panorama nacional, las expectativas económicas, el desempleo, y todos esos temas que están hoy rondando más que nunca a todos en mayor o menor medida. Y he llegado a una conclusión absurda que hoy quiero compartir: Entre mejores son las cosas peor se sienten.
Hoy todos nos sentimos mal y sin embargo, las cosas son mejores en general que como eran hace unos años. ¿Cuál es la paradoja de esto? La mejora en los asuntos humanos no conduce a la satisfacción sino al descontento, aunque antes haya existido un descontento de orden superior.
Voy a poner un ejemplo un poco más de cátedra universitaria, el caso de las revoluciones. La Revolución Mexicana no se generó en los peores momentos sino justamente cuando se estaban dando condiciones transformadoras importantes y había empezado a mejorar la situación. ¿Por qué? Simplemente porque la gente toma conciencia de lo que tiene y de lo que puede tener al lograr una nueva visión de lo que podría ser.
Llevado a la empresa cómo se da: El personal está descontento por las condiciones de seguridad e higiene. Así que usted arregla baños, entra a un programa de mejora, fomenta el uso y disciplina en el equipo de seguridad y…. No hay milagro, la gente no está satisfecha. Ahora la misma gente está descontenta porque no tiene herramientas adecuadas. Consigue las herramientas, los capacita y tampoco logra que estén satisfechos. Ahora están descontentos porque no se les reconoce el esfuerzo que realizan, porque no hay un programa que incluya a sus familias en la empresa.
Fíjese en el absurdo, sólo en una organización en donde alguien tiene satisfechas las necesidades básicas se le ocurriría pensar en un factor de autorrealización como el reconocimiento. Siguen descontentos pero el nivel de descontento o la categoría o la calidad, como le quiera llamar, cambió de un orden básico a un orden superior. Sin embargo, como empresarios, directores o administradores de una organización, parece que cada mejora que generamos nos alborota más el gallinero y nos sentimos más frustrados.
La forma de juzgar en nuestras empresas si vamos bien, es evaluar la calidad del descontento que generamos en la medida que un descontento inferior se traslade a otro de nivel superior, en la medida que un descontento de una necesidad básica se convierta en un descontento de autorrealización. La gente nunca va a estar satisfecha señores empresarios, siempre va a querer más porque siempre aspira a algo mejor, igual que una vez que tenemos una empresa queremos otra, y una vez que dominamos un mercado buscamos otros. Siempre estamos descontentos y el descontento es el motor de la mejora y del cambio.
En estos procesos de cambio en que he tenido la oportunidad de participar sucede exactamente lo mismo. La dirección propone como una mejora cambiar el método tradicional de hacerlo a “manita” por un software, y se genera descontento porque no hay equipos de cómputo suficientes. Se consiguen los equipos y se genera descontento porque son muy lentos; cambia los equipos y se genera descontento porque el software no tiene interfase con internet y seguimos el caminito… y este, es un ejemplo real.
Con la mejora generamos en nuestro personal nuevas expectativas, estas expectativas abren un panorama diferente de lo que podría ser y hacen surgir expectativas de otros cambios.
Voy a llevar mi ejemplo del descontento al terreno familiar. Hace 100 años los divorcios eran menores que ahora, y dejemos de lado el tema de la pérdida de valores o la pandemia. ¿Qué pasaba con nuestras expectativas o más bien con las de las mujeres? Querían participar activamente en la economía y desarrollarse. Empiezan a desarrollarse y se da la mejora, pero ahora el descontento es por tener igualdad de oportunidades. Se empieza a gestar el cambio y el descontento ahora es porque el hombre participe más activamente en el hogar y así le seguimos. Hoy por hoy nadie me puede negar que en general los matrimonios participamos más; estamos mejor preparados, tenemos más elementos a favor y sin embargo, fracasamos con mayor grado. Nuestras expectativas son cada vez más elevadas respecto al matrimonio: queremos valores compartidos, afinidad intelectual, una vida sexual plena, compartir las labores del hogar… Todas estas cualidades que no formaban parte de las expectativas en los años pasados, de nuestros abuelos. En los empleos nos sucede lo mismo, esperamos como empleados un trabajo bien remunerado, prestaciones sociales, infraestructura adecuada … bla, bla, bla.
Como corolario a este comentario, no se frustre si sus ideas de mejora generan descontento al aplicarlas, va usted por buen camino, sólo asegure que ese descontento nuevo sea de un orden superior al del anterior.
