La burocracia también se hereda, junto con sus vicios.
Hace siete años, durante el gobierno de Rafael Moreno Valle, se otorgó un permiso a Concesiones Integrales, S.A. de C.V. para el manejo del agua de la Ciudad de Puebla.
Lo único que Jorge solicitaba, era que le extendieran una Constancia de no adeudo de agua, pues está por vender su casa y es el único documento que le hace falta para firmar; la escrituración está programada para dentro de ocho días.
–Llevé mi expediente completo, me atendió una señorita y me pidió algunos documentos, los cuales escaneó y subió al sistema.
“Listo, en 3 días está lista su constancia, la cual debe recoger en las oficinas de la 24 norte”, le dijo.
Es cierto que la imagen de la empresa es adecuada, sin embargo, los procedimientos no acaban de quedar muy claros para algunos de sus usuarios.
–Señorita, ya vine dos veces y me solicitan nuevos documentos, y ya que estamos realizando el trámite, también me di cuenta de que mi nombre está mal escrito, pues mi apellido es Núñez, no Néñez.
–Se lo corrijo.
–Me imprime por favor un estado de cuenta para que vea que ya quedó.
Agua de Puebla para Todos es el nombre comercial de la empresa que, pese a ser privada, en la práctica se maneja con estándares burocráticos muy parecidos a los del gobierno. Porque estará de acuerdo el lector en que para extender una Constancia de no adeudo, basta con teclear el NIS del usuario en la computadora y aparece ahí si el cliente debe o no; de manera que, si las cosas fueran como en una empresa, de inmediato se imprimiría el formato que dice que el cliente no adeuda, o sea, la Constancia de no adeudo.
–Sí, ya quedó el nombre, pero estoy viendo que la dirección también está mal: dice privada y debe decir calle, porque mi casa no está en la privada.
–Para eso hay que hacer otra solicitud; necesito estos documentos y el trámite lleva 72 horas y debe recogerlo en la sucursal de la 24 norte.
Cuentan con una serie de dípticos impresos que, sin embargo, en la práctica son inservibles, toda vez que los procedimientos seguidos por quienes atienden detrás de los escritorios fracasan debido a que, o no existe el manual de procedimientos, o cada quién trabaja de acuerdo con sus propios criterios.
–Ah, para eso necesitamos solicitarlo a cartografía, pero me tiene qué traer copia de su pago predial y copia de su alineamiento y número oficial.
–Aquí los traigo, señorita.
¿En este caso, quién se equivocó? ¿El usuario o quien capturó los datos? Y eso es muy común en las dependencias gubernamentales; la capturista pone una e por una a y después el usuario debe dar vueltas y vueltas, pagar por hacer el cambio, perder tiempo y dinero en un asunto que fue responsabilidad de alguien no capacitado.
–Le doy este teléfono para que pueda preguntar por WhatsApp si ya está su trámite.
Tres días preguntando y nadie le contesta el chat.
–Señorita, esta es la quinta vez que vengo porque me piden un papel, luego otro y después otro…
–Es que los documentos se pueden solicitar dependiendo del ejecutivo que está llevando el trámite.
–Pues deberían de generar un manual de procedimientos en el cual, el usuario entregue 10 documentos y ya cada ejecutivo “jale” el que necesite.
Ya de la corrupción ni hablamos; ahí andan los supervisores en la calle, cazando cuentas viejas que no se han pagado, de 70, 80 mil pesos de adeudo para ofrecer regularizar por una módica mordida de 23 mil pesos.
–Finalmente me entregaron la carta, pero con la dirección errónea.
Si Agua de Puebla se quedó con los burócratas que dejó SOAPAP, en el pecado llevó la penitencia.
F/La Máquina de Escribir por Alejandro Elías
@ALEELIASG
