La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y la Asociación de Bancos de México (ABM), suscribieron un Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca.
Con esto, las instituciones bancarias podrán incorporar y ajustar sus políticas, procedimientos, productos y servicios, de acuerdo con las características de cada una, para enfocarlos en otorgar un mejor servicio a las y los adultos mayores.
El Decálogo engloba los principios éticos y las mejores prácticas para definir los estándares de una banca más social e incluyente.
Los bancos que decidan adherirse deberán difundirlo entre su personal e incorporarlos en sus prácticas, y recibirán un distintivo diseñado por la ABM y la Condusef en conjunto.
Los 10 principios a seguir son:
- El respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores.
- Compromiso por contar con las competencias para atender a esta población.
- Responsabilidad social.
- Modelos de atención específicos.
- Claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica.
Este acuerdo priorizará la atención adecuada de todos los adultos mayores en el estado de Tlaxcala y en el resto del país, con un esquema de atención específica que clarifique todo tipo de dudas a las personas adultas mayores.
- Campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital.
- Programas de asesoría y apoyo en servicios básicos.
- Campañas de prevención de fraude.
- Asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center.
- Establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento.
A través de estos principios, buscan mejorar substancialmente los índices que se tienen respecto de la relación usuario-banca. Como ejemplo, del total de reclamaciones recibidas hasta julio de este año, 36 por ciento fueron de adultos mayores (40 184), con un incremento substancial respecto de los años previos y de estas, el 61 por ciento correspondieron a la banca (24 436).
De las reclamaciones iniciadas a la banca, el 57 por ciento fueron presentadas por hombres y el 43 por ciento por mujeres, si bien la participación de estas últimas ha mostrado una tendencia al alza de dos puntos porcentuales en los últimos dos años.
Los productos de tarjeta de débito, tarjeta de crédito y la cuenta de nómina representaron el 62.7 por ciento del total de las reclamaciones de este grupo de población.
