La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), exhortó al público en general a revisar y comparar antes de contratar algún producto o servicio financiero, para determinar cuál es la mejor opción.
A junio de 2023, la Condusef atendió un total de 67 mil 422 reclamaciones en el sector bancario mediante los procesos de Gestión electrónica, Gestión Ordinaria y Conciliación.
Entre los nueve bancos más representativos, que incluyen a Scotiabank, Banco Mercantil del Norte (Banorte), HSBC, BBVA, Banco Nacional (Banamex), Banco Santander, BanCoppel, Banco Azteca y Banco Inbursa, en conjunto representaron el 95 por ciento de todas las reclamaciones. Por institución Banco Nacional de México reportó un 26 por ciento de las reclamaciones, BBVA un 19 por ciento y Banorte un 12 por ciento
En este contexto y con el objetivo de garantizar una comparación equitativa, se emplea el «índice de reclamación». Este índice establece una relación entre las reclamaciones presentadas ante la Condusef por parte de los usuarios y el número total de contratos de la institución. Este cálculo se logra dividiendo el número de reclamaciones de cada banco en el período por cada millón de contratos.
Este enfoque asegura una comparación equitativa entre los bancos y establece una base común para evaluarlas. Destacan los índices de reclamación de: Scotiabank con 306 reclamaciones por cada millón de contratos, Banco Nacional de México con 237 y Banorte con 186.
Es importante señalar que tener más o menos reclamaciones no significa que una institución sea mejor que otra.
Esto es porque si un banco tiene más clientes con productos y/o servicios financieros que otro, es normal que pueda haber un mayor número de reclamaciones.
Por ejemplo, BBVA presenta 19 por ciento de participación del total de las reclamaciones ante la Condusef, ocupando el segundo lugar, pero en el caso del índice de reclamación presenta 106 reclamaciones por cada millón de contratos lo que lo ubica en la cuarta mejor posición.
Destaca como producto más reclamado -de los principales bancos-, tarjeta de débito con 28 por ciento de participación (18 mil 106 reclamaciones); seguido de tarjeta de crédito con 24 por ciento (15 mil 474); y cuenta de ahorro con 10 por ciento (6 mil 248).
Respecto a la resolución favorable al usuario, la tarjeta de crédito presentó 50 por ciento mientras que la tarjeta de débito 39 por ciento.
En lo que respecta a las principales causas de reclamación, destacan la transferencia electrónica no reconocida y los consumos no reconocidos, ambas con un 19 por ciento, mientras que los cargos no reconocidos en la cuenta representan un siete por ciento.
