Durante el periodo de enero a septiembre de 2017, el Buró de Entidades Financieras registró un total de 192,406 reclamaciones por concepto de banca electrónica. De estas, BBVA Bancomer es el banco con el mayor número de quejas. De 20 entidades financieras concentra el 86.6% de las inconformidades, lo que representa un total de 166,572 reclamaciones durante el periodo mencionado.
De acuerdo con el buró elaborado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), a Bancomer le sigue Citibanamex con un total de 10,548 reclamaciones, Santander con 5,019, Banorte con 4,179 y HSBC con 2,283.
Según cifras del estudio de Banca Electrónica, elaborado por la Asociación de Internet.MX con datos de 2016, hay cerca de 45 millones de personas que usan banca en línea. Bancomer y Citibanamex concentran el mayor número de usuarios, de ahí que sean los bancos con más reclamaciones, en el caso del primero al cierre del 2017 concretó 5.3 millones de clientes digitales, mientras que Citibanamex acumuló 2 millones de usuarios en su aplicación y 800,000 en Bancanet.
La banca electrónica está compuesta por la banca móvil (por celular) y la banca por Internet, por lo que dichas reclamaciones tienen que ver con operaciones por internet realizadas por personas físicas y morales, banca móvil, pagos por celular y banca por teléfono.
La Condusef revela que las reclamaciones por fraudes cibernéticos están dentro de las más frecuentes, al cierre del tercer trimestre de 2017, crecieron 102% respecto del mismo periodo de 2016 y representan cada año una mayor proporción (del 13% al 51%).
Además en lo que se refiere a la atención de las reclamaciones por parte de las instituciones financieras ninguno de los bancos resuelve más del 60% de éstas, BBVA Bancomer resuelve el 52.40%, Citibanamex un 2.00%, Santander un 7.90%, Banorte un 56.10% y HSBC un 47.80%.
El reporte elaborado por la Asociación de Internet.MX, refiere que hay un alto grado de satisfacción en los servicios de banca electrónica y una amplia aceptación de este canal entre quienes lo han usado. Sin embargo, los desafíos del sector son la estimulación del uso de la banca móvil, generar más servicios financieros y más completos, para que el usuario tenga la confianza de acceder a su banco en cualquier momento y lugar.
En lo que se refiere a la banca por internet, un documento elaborado por la Condusef revela que de un total de 17 entidades evaluados la banca por internet de Investa Bank y de Bancomer son las peor evaluadas con una calificación de 4.65, a esta le sigue BanCoppel con 4.88, Banco Ahorro Famsa con 5.03 y Banca Multiva con 5.4.
Mientras que en lo que se refiere a la banca móvil, Bancomer también es la entidad financiera peor evaluada con una calificación de 5.75
De acuerdo con el reporte elaborado por el Consejo Nacional de Inclusión Financiera el uso de la banca móvil en México se ha visto limitado, principalmente, por la desconfianza o a la falta de seguridad que para muchas personas inspira la utilización de estas plataformas tecnológicas, sobre todo por los riesgos que pueden llegar a implicar.
Durante 2016 las transferencias realizadas estuvieron integradas por tres componentes: Internet, que representa el 74% de las operaciones; banca electrónica, con 25% del total, y banca por teléfono, que representa menos del 1% del total de operaciones. En el primer caso, el número de usuarios de banca por Internet ha mostrado un crecimiento del 150% (de 12 a 30 millones de usuarios), lo cual se compara favorablemente con el crecimiento de las operaciones que han aumentado en 68% (de 118 a 198 millones). Esta diferencia sugiere que cada vez más personas utilizan este servicio, aunque no necesariamente lo utilizan de manera más intensiva.
