Con más de 90 millones de usuarios activos en redes sociales y WhatsApp consolidado como la app de mensajería más utilizada, las empresas mexicanas adoptan esta plataforma para conectar de manera directa y personalizada con sus clientes.
La integración de WhatsApp con Gestión de Relaciones con Clientes (CRM, por sus siglas en inglés), como Salesforce está redefiniendo los procesos de ventas y atención al cliente, facilitando la personalización masiva y combinando eficiencia operativa a escala con un trato cercano.
Tendencias clave en personalización masiva
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Microsegmentación en tiempo real:
Gracias al análisis de clics, interacciones y vistas de catálogo en WhatsApp, las marcas envían mensajes altamente relevantes a segmentos dinámicos. -
Automatización híbrida (bots + humanos):
Los chatbots atienden consultas básicas, mientras que los agentes humanos intervienen en casos complejos o sensibles. -
Integración omnicanal con Salesforce:
Centraliza WhatsApp, email, redes y llamadas para construir un perfil único del cliente, evitando duplicidades y mejorando la capacidad de respuesta. -
Escala con WhatsApp Business API:
Facilita la gestión centralizada de conversaciones, automatiza respuestas y mantiene un historial estructurado de interacciones.
Desafíos actuales en respuesta al cliente
A pesar de estas innovaciones, más del 75 por ciento de los consumidores espera respuestas inmediatas—una demanda que muchas empresas aún trabajan para cumplirla. La falta de agilidad en la atención puede afectar su percepción de marca y satisfacción.
Beneficios según expertos
Gabriela Zuluaga, head of new business en Treble, señala que: “La personalización masiva mediante WhatsApp no solo mejora la experiencia del cliente, sino que además reduce costos operativos sin perder cercanía.” Además, afirma que la integración con Salesforce permite que las marcas se destaquen en un mercado competitivo mediante experiencias fluidas y adaptadas a las expectativas del consumidor mexicano.
Los especialistas coinciden en que los KPIs claros desde el inicio, la microsegmentación dinámica y los modelos híbridos son clave para obtener resultados sostenibles.
