En la actualidad, nuestro mundo se encuentra completamente conectado, no sólo en las vías de comunicación, sino también en la transportación y una de ellas es el transporte aéreo, el cual ha ido evolucionando tanto en infraestructura como en mejoras en los servicios proporcionados hacia y para el cliente, sin embargo, las aerolíneas han estado libres de regulación en México por muchos años, en cuanto a su manejo de políticas de compensación o de cancelación de los servicios que brindan, lo mismo en el cobro de tarifas en cuanto al peso del equipaje o el número de maletas a transportar por parte de los pasajeros, sobreventa de boletos u otro tipo de estrategias en las que existían incluso engaños o abusos.
Pero antes de comenzar con el tema central, debemos tener en cuenta quienes adquieren estos derechos, y serán todas las personas que hagan la compra, ya sea de forma directa o indirecta de un boleto de avión, nacional o internacional, comprado en una agencia de viajes tradicional, a través de los portales de internet, o incluso comprarlos directamente con la aerolínea, el hecho de realizar esta compra y obtener un boleto de avión a nuestro nombre nos convierte en un pasajero y por ende tendremos estos nuevos derechos.
Ahora bien, ¿cuáles son esos derechos que tenemos todos los pasajeros cuando realizamos un vuelo ya sea nacional o internacional?, es importante mencionar que éstos son vigentes desde el inicio de la compra del boleto y concluyen al terminar el servicio contratado, es decir, no los adquirimos solamente cuando abordamos el avión; es muy importante saber que existen leyes que protegen estos derechos y en México contamos con la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor, donde se estipulan los derechos especiales que tienen todos y todas las personas que usen el servicio aéreo para transporte.
Las últimas reformas realizadas el veintiséis de junio del dos mil siete a la Ley de Aviación y a la Ley Federal de Protección al Consumidor son un gran avance para erradicar las malas prácticas de las aerolíneas en contra de los consumidores, ya que en ocasiones al comprar los boletos no se conocían los derechos a los que uno adquiere, por ende, estas reformas amplían los derechos de los pasajeros y obligan a las aerolíneas, a su personal y las agencias de viajes a diversas acciones para ofrecer un mejor servicio.
Es así, que hemos resumido los nuevos derechos de las reformas de estas leyes, y enumeramos los principales cambios que surgen y que son necesarios conocer:
1.- Es tu derecho que te informen por todos los medios disponibles las causas o retrasos de los vuelos.
2.- Cada terminal deberá tener instalados un módulo de quejas y denuncias para hacer válidos estos derechos.
4.- Deberán darte toda la Información de términos, condiciones y las nuevas políticas de compensación al comprar un boleto de avión.
5.- Los nuevos derechos de los pasajeros deberán publicarse en lugares visibles o en sus páginas de internet tanto de las agencias como de las aerolíneas.
6.- En caso de que se aterrice en lugar distinto, se deberá trasladar al pasajero por los medios de transporte más rápidos disponibles
7.-Podrás solicitar devolución del costo del boleto si se realiza dentro de las 24 horas siguientes a la compra sin cargo alguno.
8.- Ahora transportarás como mínimo 25 kilogramos sin costo alguno y dos piezas de equipaje de mano para vuelos nacionales e internacionales que en su conjunto no excedan de 10 kilogramos.
9.- Te deben informar, así como respetar tarifas y sus restricciones y el costo del boleto debe incluir todos los conceptos incluyendo impuestos.
10.- Las personas con discapacidad tienen derecho a transportar instrumentos inherentes a su condición sin cargo adicional.
11.- Un mayor de edad puede transportar sin pago de tarifa adicional a un infante menor de dos años de edad incluyendo una carriola sin costo alguno.
12.-Ahora en caso de retraso y demora las aerolíneas podrán indemnizar con descuentos para vuelos en fecha posterior, alimentos y bebidas y en todo momento deberán ofrecer llamadas telefónicas o acceso a internet para envío de correos electrónicos.
13.- Se mejoran las políticas de cancelación y tendrán como mínimo reintegrar el precio del boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje e indemnización no inferior al 25% del precio del boleto que deberá pagarse en un periodo máximo de 10 días naturales, en algunos casos ofrecer transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos, bebidas incluso alojamiento y transporte terrestre.
Todos estos derechos deben ser respetados y cumplidos por todas las aerolíneas ya sean nacionales e internacionales en donde tengan concesión por el gobierno mexicano, no importando que se encuentren en otro país. Por lo tanto tu podrás exigirlos directamente en los módulos de quejas de cada aerolínea que deberán instalarse en cada terminal de destino o en su caso en el módulo u oficina más cercana de la Procuraduría Federal del Consumidor en donde deberán atenderte de forma adecuada y con un trato digno.
Esperemos ahora que las aerolíneas mejoren sus protocolos y calidad en sus servicios a efecto de respetar estos nuevos derechos con lo que gozan todos los pasajeros. Y recuerda: si no los respetan, exígelos son tuyos.
José Manning Ramírez
Responsable de Promoción y Difusión
