Los Sistemas de Gestión de Calidad basados en la Norma ISO 9001 establecen los elementos que debe contener desde el diseño, su implementación, vigilancia y mantenimiento, debe estar dirigido en la satisfacción de los clientes, por lo que se hace necesario que cada organización identifique las necesidades y establezca acciones para cumplirlas o superarlas.
Esta norma establece siete principios fundamentales, iniciaremos con el enfoque al cliente, conducente a cubrir o superar las expectativas de los bienes o servicios, lo que repercute en la fidelización del cliente, reputación de la organización, aumento de la cuota de mercado entre otros beneficios; el liderazgo es otro principio y no es un tema menor ya que se requiere un compromiso y responsabilidad desde el más alto nivel de la organización para garantizar que funcione y mejore constantemente.
Se deben de proveer los recursos necesarios para su adecuada implementación, operación y evaluación; enfoque en los proceso, es decir, saber que todas las actividades que realiza la organización están interrelacionadas y funcionan como un sistema y si alguno de los procesos tiene deficiencias afecta a todo el sistema; la mejora, que conlleva a la búsqueda constante de áreas de oportunidad en la organización para mejorar el desempeño, lo que implica considerar posibles riesgos, determinar oportunidades internas y externas; toma de decisiones basada en evidencia, fundamental contar con información y datos que respalden las decisiones, consensuar las acciones en la organización para seleccionar la opción que más beneficie a la organización y al cliente; compromiso de la personas, ya que son uno de los principales diferenciadores entre las organizaciones y su talento es indispensable para el adecuado funcionamiento del sistema, deben cumplir con una educación, formación, habilidades y experiencia acorde a las funciones y responsabilidades, y la gestión de las relaciones en donde es fundamental establecer canales adecuados de comunicación entre la organización y las partes interesadas como son los clientes, socios, empleados, directivos, proveedores y entidades gubernamentales por mencionar algunas.
Estos principios deben orientar a las organizaciones en sus sistemas de gestión y su correcta implementación apoya en los grandes aportes de la norma que son la satisfacción de cliente y la mejora continua.
Héctor Eduardo Mendoza Espinoza y Yolanda Marsyol Escorza Sánchez
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