Hace algunos años platicando en el carro con mi familia, la conversación comenzó a girar en torno a los servicios que recibimos en restaurantes, bancos, hoteles y otras empresas de servicio, y en las quejas que emitimos cuando no recibimos el trato esperado y la respuesta que obtenemos a ellas, muchas veces sin una atención adecuada.
Estoy seguro que muchos de ustedes han estado en la misma situación. Quizá no estamos de acuerdo con un servicio pero no siempre nos quejamos, es más, la mayoría de las veces no lo hacemos y cuando lo hacemos, las empresas no están preparadas para responder a ello. Quejarse incluso es visto como una cuestión de mal gusto, de que hacemos teatro, que tenemos poca sensibilidad o no aguantamos nada.
Desde el otro lado de la moneda, usted empresario que presta un servicio a un cliente, ¿qué impacto puede tener el que un cliente se queje o simplemente no lo haga a pesar de estar inconforme? Le voy a compartir algunos datos interesantes al respecto.
Por ejemplo, ¿sabía usted que por cada cliente que se queja existen 24 clientes insatisfechos que no se quejan y que cada cliente insatisfecho le contará su experiencia a un promedio de 10 a 20 personas? ¿Le parece irrelevante?, ¡haga la multiplicación! Por cada cliente que se queja existen entre 250 y 500 personas que se han enterado de que el servicio que usted prestó no fue satisfactorio; si su negocio recibe 3 quejas por mes estamos hablando entonces de 750 a 1500 personas, o al año, entre 10 mil y 15 mil clientes potenciales que podrán nunca llegar a ser clientes por haber sido influenciados a no acudir a su empresa o hacerlo con reservas y paradigmas previos.
Ahora bien, si la queja de un cliente se atiende, su empresa tiene un 60% de probabilidad de que su cliente regrese. Pero si la queja la atiende de forma inmediata y satisfactoria, usted señor empresario tendrá cerca del 95% de posibilidades de que el cliente regrese y que comparta su experiencia con 5 personas. Es decir, el cliente contará a 5 conocidos que en su restaurante se le rompió el pantalón con una silla defectuosa pero que el gerente tuvo el tino de no cobrarle la cuenta y pedirle que enviara el pantalón a reparación por cuenta de ellos.
A ningún empresario le gusta recibir quejas por los servicios que presta, nos hace sentir incompetentes, pero el valor de una queja para el negocio es de gran importancia. Como empresarios debemos asegurar que nuestros sistemas permitan, motiven e inciten a nuestros clientes a quejarse por lo que no les gusta: los baños, la atención, el tiempo de espera, la comodidad de las instalaciones, la iluminación, el sazón, la cantidad de requisitos para un trámite y más.
Lograr que un cliente se queje nos da la oportunidad de responder a sus inquietudes, mejorar el servicio, retener al cliente y evitar una publicidad negativa de boca en boca, que de acuerdo con los expertos, tiene un impacto más profundo y duradero que aún la más eficaz campaña de publicidad.
Debemos crear conciencia en la organización y establecer los mecanismos adecuados para garantizar sistemas de respuesta satisfactorios para los clientes. Aquellos que como en el ejemplo del pantalón roto, nos permitan acertar y minimizar el efecto, e incluso, revertirlo a nuestro favor.
Finalmente la decisión es suya: conocer las quejas de sus clientes y aprovecharlas en beneficio de la empresa, o continuar ignorando que existen y el daño potencial que generan aunque usted no lo sepa.
